Cái alert kêu lên đúng vào lúc tệ nhất, như cách mọi alert vẫn thế. Tỉ lệ lỗi leo dốc, một dashboard chuyển đỏ, một kênh chat đầy dần những tin nhắn lo lắng. Và gần như ngay lập tức, lực kéo bắt đầu: làm gì đó đi. Restart service. Roll back cái release vừa rồi. Đẩy một hotfix. Ai từng ở trong một incident đều biết cái cảm giác rất thể chất ấy — cái thôi thúc phải động tay liền, phải cho màu đỏ biến đi, phải được người ta thấy là mình đang làm chứ không phải đang ngồi nghĩ. Rồi, đôi khi, một giọng điềm tĩnh buông ra câu hỏi khó chịu nhất trong phòng: "Khoan đã, trước khi mình động vào cái gì — thật ra mình đang biết chắc điều gì?"
Cái khoảng dừng đó tốn một thứ gì đó. Nó giống như đứng yên trong khi tòa nhà đang cháy. Nhưng những người mình học được nhiều nhất trong các lúc khó gần như luôn là người sẵn lòng ngồi trong cái khoảng dừng ấy lâu hơn một chút so với mức dễ chịu.
Hai cách sống chung với sự lộn xộn
Abraham Zaleznik nhận ra một điều về cách con người sống chung với trật tự và lộn xộn. Có người trong chúng ta như được "cài đặt" để lập lại trật tự nhanh nhất có thể — đôi khi trước cả khi hiểu rõ mình đang sắp xếp cái gì — vì bản thân sự lộn xộn cảm thấy như một mối đe dọa cần dập đi cho lẹ. Người khác thì chịu được cái sự mập mờ: họ giữ được một bài toán ở trạng thái còn mở, chưa giải, và soi nó từ vài góc trước khi với tay tới một kết luận.
Cần nói thẳng một chuyện ở đây, vì cái ý gốc đôi khi được khoác lên thứ ngôn ngữ lớn lao, gần như huyền bí. Đây không phải một kiểu tính cách bất biến, cũng chẳng phải món quà mà có người sinh ra đã có. Nó là một thiên hướng — một mối quan hệ học được với cái việc chưa-biết — và như phần lớn thiên hướng, nó tập được. Cái giọng điềm tĩnh trong incident thường không phải gan dạ hơn theo bản tính. Nó chỉ làm chuyện này đủ nhiều lần để tin rằng sự thấu hiểu sẽ trả công cho cái khoảng dừng.
Vì sao mình hay vội đóng lại
Trật tự cho cảm giác an toàn, và trông có vẻ giỏi. "Làm gì đó" thì thấy được và được khen; còn ngồi nghĩ thì, nhìn từ ngoài, giống hệt như không làm gì. Ta đóng cái ticket cho lẹ vì một ticket đã đóng thì dễ đọc — báo cáo được, đếm được, chỉ vào được trong buổi standup. Còn hiểu một bài toán một cách từ tốn thì chẳng đẻ ra thứ gì để đặt lên bảng, cho tới khi nó xong.
Đó là khác biệt giữa dọn gọn một căn phòng và chẩn đoán vì sao căn phòng cứ bừa lại. Dọn phòng thì trong vòng một tiếng là khoe được. Chẩn đoán thì đòi mọi người tin rằng cái việc ngó nghiêng lặng lẽ, chẳng có gì long lanh, rốt cuộc đáng giá hơn cái dọn dẹp tức thời. Dưới áp lực, lúc có người đang nhìn, cái dọn dẹp tức thời gần như luôn thắng — mà đó đúng là lý do vì sao cái kỷ luật này quan trọng.
Cái giá của việc giải trước khi hiểu
Một bản fix đáp xuống nhanh thường chỉ chữa cái triệu chứng. Cái root cause, chưa hề bị động tới, tuần sau quay lại với một chiếc mặt nạ hơi khác. Nó là phiên bản trong nhà của việc cứ lau cái sàn ngay dưới một ống nước bị rò: tối nào bạn cũng lau khô và thấy mình đã xử lý xong, sáng nào vũng nước cũng lại ở đó — bởi cái thứ thật sự chấm dứt nó, tức là tìm ra cái ống và hiểu vì sao nó rò, thì chậm hơn, lầy lội hơn, và chẳng bao giờ đã tay bằng cái giẻ lau.
Tệ hơn, đôi khi ta giải một bài toán mà ta chưa từng định nghĩa — trả lời một câu hỏi không ai hỏi cho rõ, mà vẫn thấy mình năng suất khi làm vậy. Có một cái tên cho một phiên bản của cái bẫy này: hiệu ứng Einstellung, khi một giải pháp quen thuộc hiện ra trong đầu dễ tới mức nó che mất ta khỏi giải pháp tốt hơn mà tình huống thật sự cần. Càng vội đóng lại, ta càng dễ chộp lấy cái công cụ đang sẵn trong tay thay vì cái mà bài toán đang đòi. Tốc độ và sự quen thuộc lặng lẽ bắt tay nhau, và cả hai đều cho cảm giác như năng lực trong khoảnh khắc đó.
Để câu trả lời ở trạng thái treo
Cái kỹ năng lặng lẽ nằm dưới việc debug giỏi và việc dẫn dắt giỏi hóa ra là cùng một thứ: sự sẵn lòng để câu trả lời ở trạng thái treo. Nói thành tiếng "mình chưa biết", rồi ở trong đó đủ lâu để thật sự hiểu. Đây là cách một nhà khoa học cẩn thận hay một điều tra viên kiên nhẫn làm việc — không chậm vì chậm, mà từ tốn, để định cho đúng bài toán trước khi với tay tới một câu trả lời.
Nó ngược hẳn với sự lưỡng lự, dù từ xa nhìn hai thứ có thể giống nhau. Lưỡng lự thì né bài toán; nó vòng vo vì việc ra quyết định thì đáng sợ. Trạng thái treo thì bám vào bài toán một cách trực tiếp và nhất quyết không ngả về cái câu trả lời dễ chịu gần nhất trước khi bức tranh rõ ra. Một cái là nỗi sợ khoác áo thận trọng. Cái kia là sự kiên nhẫn đang làm việc thật.
Nó tập được
Phần đáng mừng là cái khả năng chịu được sự mập mờ không phải một đặc điểm bạn hoặc có hoặc không. Bạn bồi đắp được nó, bằng những cách nhỏ và bình thường. Hãy gọi tên cái khó chịu khi nó tới, thay vì nghe theo nó một cách phản xạ. Hãy tách "ổn định lại" khỏi "giải quyết" — cầm máu bằng một rollback hay một biện pháp giảm nhẹ, nhưng đừng để cái việc màu đỏ đã biến đi thuyết phục bạn rằng mình đã hiểu điều gì đó. Hãy hỏi thêm một câu "thật ra mình đang thấy gì ở đây" trước khi đẩy bản fix vào.
Và hãy tập kháng lại cái lực hút xã hội của một cuộc họp muốn mọi người ra về với một quyết định, ngay cả khi bài toán chưa được hiểu đủ để quyết. "Tôi thà hôm nay mình ra về biết chính xác mình hiểu gì và chưa hiểu gì, rồi mai quyết" là một câu không được lòng trong một căn phòng đang khao khát sự đóng lại. Nó cũng, rất thường khi, là điều hữu ích nhất mà ai đó nói ra trong cả ngày.
Sự trưởng thành không nằm ở chỗ bạn lập lại trật tự nhanh tới đâu. Nó nằm ở chỗ bạn ở lại với một bài toán thật sự khó được bao lâu mà không ngả về một câu trả lời dễ chịu — rồi ra tay dứt khoát, một khi đã thật sự hiểu. Lần gần nhất việc ở lại trong cái khó chịu thêm một chút làm đổi câu trả lời bạn đi tới là khi nào? Mình rất muốn nghe việc chờ đợi đã khiến bạn mất gì, và giữ lại được gì cho bạn.