Có những ngày ở văn phòng, một người làm xong rất nhiều việc nhưng cuối ngày vẫn hơi trống rỗng. Ticket đã đóng, tin nhắn đã trả lời, họp đã tham gia đủ, thậm chí còn xử lý thêm vài việc phát sinh. Nhưng nếu hỏi hôm nay công việc đó giúp gì cho team, cho khách hàng, hay cho mục tiêu lớn hơn của công ty, câu trả lời lại mờ mờ. Cảm giác mệt khi ấy không chỉ đến từ khối lượng việc. Nó đến từ việc mình không thấy rõ phần đóng góp của mình nằm ở đâu.
Tôi ghi lại ý này khi nghĩ về hạnh phúc của nhân viên. Có một cách nhìn khá gọn: hạnh phúc trong công việc thường xoay quanh hai chữ R: Relationships và Results. Relationships là mối quan hệ với đồng đội, quản lý, khách hàng, và môi trường xung quanh. Results là kết quả thật mà công việc tạo ra. Cả hai đều quan trọng, nhưng nếu phải chọn điều kéo cảm giác hạnh phúc đi xa hơn trong công việc, tôi nghiêng về Results.
Điều tôi quan sát: hai chữ R
Relationships tốt làm công việc dễ thở hơn. Một team có sự tin tưởng, biết lắng nghe, ít công kích cá nhân và có thể nói chuyện thẳng thắn sẽ giúp con người bớt phòng thủ. Người đi làm không phải lúc nào cũng cần một môi trường vui vẻ kiểu trang trí bên ngoài. Nhiều khi họ chỉ cần một nơi đủ an toàn để hỏi khi chưa rõ, nói khi có vấn đề, và thử một cách làm mới mà không sợ bị làm cho nhỏ lại.
Nhưng quan hệ tốt mà không có kết quả rõ thì vẫn dễ rơi vào cảm giác mơ hồ. Một nhóm có thể rất thân thiện, nhưng nếu mỗi ngày mọi người không biết mình đang tiến gần mục tiêu nào, công sức đang tạo ra tác động gì, hoặc vì sao việc này đáng làm hơn việc kia, thì sự vui vẻ cũng khó bền. Người ta có thể thích đồng nghiệp của mình, nhưng vẫn mệt vì không thấy việc mình làm có trọng lượng.
Results quan trọng hơn ở chỗ nó nối công việc với tác động. Khi một người thấy việc mình làm tạo ra một kết quả cụ thể, kết quả đó cải thiện điều gì đó cho công ty hoặc khách hàng, rồi kết quả ấy được nhìn nhận công bằng, họ có một loại năng lượng rất khác. Đó không chỉ là được khen. Đó là cảm giác: mình có ích, mình đang góp một phần thật, và ngày hôm nay không trôi qua vô hình.
Cách tôi hiểu: kết quả tạo ra vòng lặp tích cực
Một kết quả tốt thường đi qua ba tầng: goal, result, rồi tới phần rất đời thường là hôm nay, hoặc thậm chí giờ này, mình đã đi được bao nhiêu phần trăm. Nếu goal chỉ nằm ở slide quý, còn nhân viên chỉ nhận về một danh sách task rời rạc, họ rất khó tự cảm nhận tiến độ. Nhưng nếu goal được nối xuống kết quả, kết quả được nối xuống chỉ số hằng ngày, thì mỗi người có thể thấy mình đang đóng góp vào bức tranh lớn bằng những bước nhỏ hơn.
Ví dụ, thay vì chỉ nói một team cần xử lý nhiều yêu cầu hơn, người dẫn dắt có thể làm rõ: mục tiêu là giảm thời gian chờ của khách hàng; kết quả cần đạt là phản hồi nhanh hơn và ít backlog hơn; chỉ số mỗi ngày là số yêu cầu được xử lý đúng chuẩn, thời gian phản hồi trung bình, và phần trăm việc còn tồn. Khi các con số này minh bạch, người làm không chỉ thấy mình bận. Họ thấy mình đang kéo một chỉ số có ý nghĩa đi lên.
Điểm quan trọng là chỉ số phải được giải thích. Nếu chỉ đưa metric mà không giải thích tác động, metric rất dễ thành áp lực lạnh. Con người sẽ hỏi thầm: tại sao phải tăng số này, giảm số kia, tối ưu chỗ này? Câu trả lời nên quay về impact. Chỉ số tốt hơn giúp khách hàng bớt chờ. Quy trình hiệu quả hơn giúp team có thêm thời gian cho việc khó hơn. Một phần trăm cải thiện nhỏ hôm nay có thể cộng lại thành một thay đổi đủ lớn sau nhiều tuần.
Khi thấy rõ điều đó, nhân viên dễ bước vào một vòng lặp tích cực: làm hiệu quả hơn, thấy kết quả rõ hơn, được công nhận đúng hơn, cảm thấy hạnh phúc hơn, rồi từ trạng thái đó lại có thêm năng lượng để làm hiệu quả hơn. Nói ngắn gọn: effectiveness tạo ra happiness, rồi happiness quay lại nuôi effectiveness. Hạnh phúc ở đây không phải cảm giác lúc nào cũng vui. Nó là cảm giác công sức của mình có chỗ đứng.
Why lớn hơn What
Một lỗi quản lý rất dễ gặp là chỉ giao What: làm cái này, sửa cái kia, gửi file này, chốt task nọ. What giúp việc chạy, nhưng Why mới giúp con người hiểu giá trị của việc họ đang làm. Khi thiếu Why, một task nhỏ có thể trông như việc vặt. Khi có Why, cùng task đó trở thành một mảnh trong mục tiêu chung.
Tôi nghĩ Why nên được nói rõ trước khi bàn quá sâu vào What. Không phải theo kiểu diễn thuyết dài, mà rất cụ thể: việc này phục vụ mục tiêu nào, tác động tới ai, nếu làm tốt thì công ty hoặc khách hàng tốt hơn ở điểm nào, và nếu làm qua loa thì cái giá nằm ở đâu. Khi người làm hiểu điều ấy, họ thường tự tìm cách làm tốt hơn, vì họ không chỉ đang làm theo lệnh. Họ đang hiểu lý do để tối ưu.
Hiệu quả cũng cần được nhìn như một phần của hạnh phúc. Một quy trình lãng phí làm người giỏi cũng nản, vì họ dành năng lượng cho ma sát thay vì đóng góp. Ngược lại, khi công ty minh bạch mục tiêu, chỉ số, tác động và cách đo tiến độ, nhân viên có nhiều cơ hội tự điều chỉnh hơn. Họ biết hôm nay mình nên ưu tiên gì, nên hỏi ai khi bị kẹt, và đâu là dấu hiệu cho thấy mình đang làm đúng hướng.
Bài học có thể làm ngay
Nếu biến ghi chú này thành vài việc rất thực tế, tôi nghĩ người quản lý có thể bắt đầu từ những câu hỏi nhỏ hơn là các khẩu hiệu lớn về hạnh phúc.
- Làm rõ goal trước khi giao task. Một người nên biết mục tiêu phía sau công việc, không chỉ biết đầu việc cần hoàn thành.
- Nối goal với result và nhịp đo hằng ngày. Nếu có thể, hãy cho team thấy hôm nay mình đã tiến được bao nhiêu phần trăm, chỉ số nào tốt lên, và điều đó đóng góp gì cho mục tiêu chung.
- Giải thích impact của metric. Một con số chỉ có ý nghĩa khi người làm hiểu nó giúp khách hàng, team hoặc công ty tốt hơn ở đâu.
- Công nhận dựa trên đóng góp thật. Recognition bền hơn khi nó chỉ ra kết quả cụ thể, không chỉ khen chung chung là cố gắng tốt.
- Nhắc lại Why thường xuyên. Con người dễ mất phương hướng khi chỉ sống trong What. Why là thứ kéo họ ra khỏi danh sách task và đặt họ lại vào bức tranh lớn.
Nhân viên không hạnh phúc hơn chỉ vì công ty nói nhiều hơn về hạnh phúc. Họ hạnh phúc hơn khi thấy mình làm việc có hiệu quả, hiệu quả đó tạo ra tác động, và tác động đó được nhìn nhận một cách rõ ràng.
Cuối cùng, hạnh phúc trong công việc có lẽ không nên được hiểu như một lớp trang trí đặt lên trên công việc. Nó nằm ngay trong cách công việc được thiết kế: goal có rõ không, result có đo được không, impact có được giải thích không, và con người có thấy mình đang góp phần vào thành công chung không. Relationships giúp hành trình dễ đi hơn. Nhưng Results cho hành trình ấy một hướng để đi.
Nếu mỗi ngày một người đều thấy một phần kết quả của mình, dù nhỏ, họ sẽ bớt cảm giác mình chỉ đang trôi qua lịch làm việc. Họ biết hôm nay mình đã kéo điều gì tiến lên một chút. Và nhiều khi, chính một chút rõ ràng đó là thứ làm người đi làm thấy nhẹ hơn, tự hào hơn, và muốn làm tốt hơn vào ngày mai.